روش رسیدگی به شکایات

1- هدف

تشریح نمودن روش و نیازمندیهای مربوط به دریافت نمودن، ارزیابی نمودن  و اتخاذ تصمیم در ارتباط با شکایات، بمنظور حصول اطمینان از اینکه تمامی نیازمندی ها و به ویژه نیازمندی های مربوط به بی طرفی و خط مشی های تضاد منافع برآورده شده باشند.

2- مسئول اصلی

مدیر عامل به همراه مسئول امور قراردادها و مشتریان

3- روش اجرائی

فرآیند رسیدگی به شکایات، در وب سایت رسمی نوبل سرت در دسترس عموم قرار دارد.

شکایات دریافتی در فرم رسیدگی به شکایات (F-O-26)، درج می شوند و سپس مراحل زیر اجرا می شود :

1- ثبت اطلاعات مربوط به شکایت دریافتی

2- تشخیص این موضوع که شکایت،

  • مربوط به فعالیت های صدور گواهینامه است یا

  • مربوط به مشتری گواهی شده،

و سپس انتخاب نوع اقدام واکنشی مورد نیاز بر پایه نوع شکایت بیان شده

3- افراد مجاز، شکایت دریافتی را صحه گذاری، آنالیز، رسیدگی نموده اقدامات واکنشی (شامل: مسئول اجرایی و زمان تکمیل) در برابر شاکی با توجه به شکایات دریافتی مشابه قبلی ، تعیین می کنند.

4- در پایان این مرحله، فرد شاکی از میزان پیشرفت رسیدگی مطلع می شود.

5- اجرا و اثربخشی اصلاحات و اقدامات اصلاحی انجام شده مورد پایش قرار می گیرند.

6- فرد شاکی به صورت رسمی از پیشرفت اقدامات اجرایی مطلع می شود و از بسته شدن شکایت اطمینان می یابد .


مطابق با بند 14 از بیانیه محدودیت ها ، ملاحظات و مهمترین فعالیت های ممنوعه (M-M-03) ، نوبل سرتیفیکیشن اطمینان می یابد که :

  •  از ممیز و یا شخصی که تصمیم صدور گواهینامه را انجام می دهد، برای فعالیت های رسیدگی به شکایت، استفاده نخواهد شد .

  •  از شخصی که قبلا درگیر موضوع شکایت بوده است، برای تصمیم صدور، بازبینی و یا تایید اجرای رسیدگی به شکایات ، استفاده نخواهد شد .

بر اساس خط مشی های نوبل سرت (M-M-02)، تمامی اطلاعات مربوط به فرآیند رسیدگی به شکایت به عنوان یک مورد محرمانه، حفظ می گردد.

در صورتیکه از از نوبل سرتیفیکیشن یا سازمانهای دارنده گواهی از نوبل سرتیفیکیشن شکایتی دارید، لطفا :

شکایات دریافتی ، در کوتاهترین زمان ممکن بوسیله نوبل سرتیفیکیشن مورد رسیدگی قرار خواهند گرفت .